martes, 27 de noviembre de 2012

La naranja mecánica (II)...Escuchen, escuchen

Es posible, aunque me temo que improbable, que los viejos del lugar recuerden esta odisea. Pues bien, apenas unos meses después me marché a otra operadora de telecomunicaciones en la que he estado los últimos cuatro años sin problema alguno. Pero hete aquí que, siendo hermanas de padre, deciden hace unos meses irse a vivir bajo el mismo techo, ¡encontrándome de nuevo como cliente de mi antigua operadora sin comerlo ni beberlo!.

Y, curiosamente, empiezan de nuevo los problemas. Facturas que no pasan al cobro, envíos de SMS llamándome sutilmente moroso, transferencias para pagar los recibos que no han pasado al cobro, reclamaciones múltiples al departamento de facturación, cargos por gastos de devolución de recibos -que por supuesto he devuelto-, compromisos de permanencia que han surgido de la nada... En definitiva, que ha quedado claro cuál de las dos hermanas era la inútil. Y no es precisamente la que ha desaparecido. Curioso.

Pues bien, a la vista de lo que me espera, decido salir corriendo, darme de baja y contratar con otro proveedor. Llamo al 900 901 300 e informo a la operadora de que quiero darme de baja. Intenta convencerme con tentadoras ofertas de que me quede -un 30% de descuento, minutos gratis a móviles...- y cuando insisto en que no llamo para negociar sino para hacer efectiva la baja, me pide todos los datos. Termino de dárselos y me dice que tiene que pasarme con otro compañero para realizar la baja. Tras diez minutos de espera escuchando una música horrenda a todo volumen -¿por qué apenas escuchaba la voz de la operadora y ahora tengo que retirarme el auricular de la oreja para no quedarme sordo?-, otra voz me pregunta que en qué puede ayudarme -¿no le ha contado nada su compañera?-, intenta de nuevo convencerme para que me quede, le corto en seco y ¡me vuelve a solicitar todos los datos! Me indica que me mantenga a la espera, y cuando retoma la conversación me dice que para darme de baja tengo que llamar al 902 877 572 y marcar las opciones 4 y 2. ¿Y eso no me lo podía haber dicho la primera operadora? O mejor, ¿no podrían decirlo directamente en la locución inicial? Pues no. Es mejor intentar que el cliente vaya cabreándose poco a poco. A lo mejor es que me estaban sometiendo a algún test de estrés de esos que se llevan tanto ahora.

Bueno, pues como a la fuerza ahorcan, cuento hasta diez y marco ese número. Tras cortarse varias veces, por fin me atiende una señorita muy amable. Escuchen, escuchen...

Cuando le digo que quiero darme de baja, comienzan de nuevo los ofrecimientos de descuentos y otros cuentos, le vuelvo a decir que sólo quiero darme de baja y que ya no es momento de regalos a destiempo, que tengo ya el servicio operativo con otro operador desde hoy y que lo único que quiero es darme de baja. Tras diez minutos de conversación agotadores y dar de nuevo los datos, me facilita el número de referencia del trámite y me informa de que debo enviar una carta confirmando que quiero darme de baja. Le respondo que no es necesario y que tengo derecho a dar de baja el servicio telefónicamente sin ninguna gestión adicional. Escuchen, escuchen...

Me pide que me mantenga a la espera... y diez minutos después de haberme separado el auricular de la oreja, magia potagia, ya no es necesario enviar una carta sino que podemos hacer la baja on line mediante la grabación de la conversación. ¿Pero la conversación no se estaba grabando ya? Escuchen, escuchen...

Tras dar de nuevo todos los datos (¡¡!!) e ir contestando a cada una de las preguntas, me indica que la baja se hará efectiva en un plazo máximo de 15 días desde la fecha de hoy y que me tengo que hacer cargo de todas las facturas hasta esa fecha. Cuando le indico que eso es ilegal y que, conforme al RD 899/2009... Bueno, mejor escúchenlo ustedes mismos.

En resumen, que deben saber ustedes que si en el contrato que tienen con su operador se les permite la baja telefónica, no tienen por qué enviar ninguna carta posterior, pues lo único que persiguen con ello es seguir facturándoles hasta que ellos hayan decidido que han recibido la carta, si es que deciden haberla recibido. Así, por ejemplo, en la cláusula 17 de las Condiciones Generales de Contratación de Orange se indica lo siguiente:

"...el Cliente podrá resolver en cualquier momento el contrato, de manera unilateral, con una antelación mínima en cualquier caso de dos días hábiles al momento en que la baja hubiere de surtir efectos, poniéndose en contacto con el servicio de Atención al Cliente de Orange bien:

- Por vía teléfono llamando a los números gratuitos: 470 para Clientes de móviles residenciales; 471 para Clientes de móvil empresa; 1516 para Clientes que sólo dispongan del servicio de datos móvil; 900901300 para Clientes de telefonía fija residenciales o 902 053 034 para Clientes de fijo empresas. Se facilitará al Cliente el número de referencia de su baja.

- Por escrito, mediante solicitud escrita acompañada de fotocopia del DNI del titular del contrato, los números que desea dar de baja y el número de referencia de la baja facilitado por Orange al Apdo. de Correos 50618. 28080 de Madrid. Ref.: BAJAS.
"


De una o de otra forma, pero no de ambas. Esta cláusula contractual, en relación con el art. 7 del RD 899/2009:

"El contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos.

El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.
"


y el art. 26.2 de la misma disposición normativa:

"El servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicar al abonado el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica para la presentación de reclamaciones.

Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
"


permiten al cliente, no sólo exigir que se pueda dar de baja mediante comunicación telefónica, que le sea facilitado un número de referencia de dicho trámite y que la baja sea efectiva 2 días hábiles después de solicitada si así lo exige el cliente, sino también que le informen de su derecho de que le remitan un documento que acredite el contenido de la reclamación, no vaya a ser que a alguien se le borre accidentalmente de sus sistemas. ¿A que nunca le han informado de ese derecho cuando han comunicado una incidencia a su proveedor de telecomunicaciones? Pues a mí tampoco.

Lógicamente, he grabado toda la conversación -24 minutos y 8 segundos-, más que nada por si se les pierde la suya y les hiciera falta para acreditar que no finalicé el proceso de baja.

Por último, quisiera dejar constancia, como ya hice hace algunos años en aquella entrada, de que no considero culpables de estos abusos a los operadores -entre ellos habrá de todo, como en botica-, sino a los responsables de la empresa que les obligan a actuar de forma abusiva pisoteando los derechos de los consumidores. Vayan pues desde aquí mis disculpas a la operadora, a la que probablemente he hecho pasar un mal rato, y mi más profundo rechazo al comportamiento de la empresa para con sus clientes. Todos debiéramos conocer nuestros derechos -también nuestras obligaciones-, y exigirlos sin desmayo cuando pretenden hacernos comulgar con ruedas de molino.


6 comentarios:

eres_mi_cruz dijo...

lo que no sabe mucha gente es que las compañías telefónicas generalmente no pierden mucho tiempo... y rápidamente venden paquetes de deuda (viva la protección de datos) a empresas de kobro de morosos... sin demasiados escrúpulos a la hora de acosar, amenazar y, en general, extorsionar con todo tipo de técnicas...

tu odisea con ya.com me la puedo imaginar... a mí orange me mandó hasta tres empresas de matones, generalmente con nombres respetables como Corporación Legal... llegaron hasta a mandarme los textos de las demandas... ignoré todas sus llamadas y comunicaciones, que guardé por riguroso orden de fecha, casi dos años... al final, siempre intentan el mismo y burdo método para cobrar... te envían el requerimiento de una cantidad sensiblemente inferior a la que venían pidiéndote (algún iluso puede pensar que pagando se olvidarán de ti)... es entonces cuando los tienes cogidos por los güevos, pues te reclaman una cantidad arbitraria y sin fundamento... te aseguro que aquí acaba todo...

espero que pueda valerle a alguien para acabar con estas prácticas mafiosas...

Juanma dijo...

jajjaaja....no me tomes a mal la risa, hermano (un saludo enorme, por cierto), que nada tiene que ver con tu odisea telefónica. Sólo pensaba que yo, que he sido el mejor teleoperador del mundo, en ningún momento quisiera cruzarme con un cliente como tú al que, además, le asiste la razón.
Es nuestro mundo, querido mío, el de los teleoperadores quiero decir. Lo ignoro, pero estoy casi seguro de que ese teléfono no es atendido por personal de la propia compañía telefónica, sino por alguna empresa subcontratada de telemarketing. Y la empresa principal le ata las manos, y bien atadas, a la contratada. Y nada puede hacer el teleoperador (que al menos deberia haberte pasado con su superior -ahí ha estado pelín borde la muchacha-) para modificar el guión que tiene delante.
Es así de triste, injusto o cutre...no sé qué calificativo será el más adecuado.

Un fuerte abrazo compadre!!!

Er Tato dijo...

Qué me vas a contar, querido amigo.

Los de Orange, cuando me fui en 2008, estuvieron persiguiéndome durante 2 años a través de una empresa llamada intrum justitia. Desde cartas amenazando con iniciar un procedimiento judicial, hasta multitud de SMS. Después, tuve otra movida similar con Simyo, y todavía hoy me llegan cartas de esa empresa. Debo tener como 10 cartas entre las dos y varias decenas de SMS. Incluso algunas llamadas a casa. Ni puto caso. Las cartas y los SMS ni los respondo, a las llamadas siempre les contesto lo mismo: no me niego a pagar, pero en cuanto me envíen a casa la factura, la revise y, si está correcta, realizaré una transferencia. Nunca envían factura. Así, como no te niegas a pagar, tampoco pueden incluirte en ningún fichero de morosos, entre otras cosas porque para incluirte en ellos, tienen que demostrar que te han exigido el pago de manera fehaciente y que te has negado a pagar.

Ahora, imagino que los de Orange comenzarán de nuevo después de esta última batalla. Por otro lado, es interesante que la gente conozca que tiene la posibilidad de iniciar un procedimiento judicial de reclamación de cantidades indebidamente pagadas o de perjuicios causados por un tercero de manera gratuita y sin necesidad de abogado ni procurador. Yo ya he ganado alguna demanda de este tipo y tengo actualmente interpuesta otra contra Hewlett-Packard.

A ver si empezamos todos a reclamar nuestros derechos con criterio -que tampoco se trata de creer que todos los derechos son nuestros y las obligaciones de otros-, y hacemos que todos estos piratas se tengan que poner las pilas. Y que conste que también hay empresas serias.

Saludos

Er Tato dijo...

¡Hombre Juanma, cuánto bueno por aquí...!

Ya habrás visto que no culpo al trabajador, sino a la empresa, que es quien da esas instrucciones al trabajador. Y hasta he pedido disculpas publicas a la operadora. De todas formas, intenté ser todo lo educado que se puede ser después de 3 horas intentando darme de baja de un teléfono a otro.

Un fuerte abrazo

Juanma dijo...

El tuyo, amigo, es el único blog que sigo leyendo.

Otro abrazo y pon una copita anda...

Er Tato dijo...

¿Un Jack Daniel's sin hielo y un rato de cháchara? Marchando...

Bueno, y otro para eres_mi_cruz, que últimamente tiene su mérito comentar en la taberna.

Abrazos a discreción